양진혁 넥슨네트웍스 '서든어택' CS팀장.

넥슨(대표 이정헌)이최근 온라인게임 '서든어택' 서비스 18주년을 맞아 적극적인 유저 소통 행보로 호응을 얻고 있다. 이를 통해 유저의 공감을 이끌어 내는 것은 물론감동을 전하는 한편앞으로의 서비스에 대한 각오를 나타내고 있다.

이 작품은 출시 이후 1년 만에 PC방 점유율 1위를 차지했으며 106주 연속 선두를 유지하는 등의 기록을 세웠다. 18년이 지난 현재도 점유율 순위 상위권에 지키며 인기작의 면모를 과시하고 있다.

이 같은 장기 서비스의 비결로는 유저들과의 적극적인 소통 행보가 꼽히고 있다. 이 회사는 매 시즌이 끝날 때마다 디렉터 라이브 쇼케이스를 개최해왔다. 이 외에도 콘텐츠의 재미뿐만 아니라 불법 프로그램 근절 등에 대한 노력도 이어져왔다.

이 가운데 최근 공개한 '태.D.P'를 통해 유저와 새로운 형태의 소통 역시 호응을 이끌어 냈다는 평이다. 이 회사는 예능 형식의 시리즈를 통해 유저의 궁금증, 불만 및 요청 사항을 확인하고 해소해 나가는 모습을 보였다.

특히 '태.D.P' 3화에서는 고객센터 응대에 감동을 받은 유저의 사연이 공유되면서 관심과 응원으로 이어지기도 했다. 이 가운데 방송에 출연한 양진혁 넥슨네트웍스 '서든어택' CS팀장이 고객센터에 대한 이야기를 전했다. 다음은 질의응답을 간추린 내용이다.

양진혁 넥슨네트웍스 '서든어택' CS팀장.

자기소개.

양진혁 넥슨네트웍스 '서든어택' CS팀장: 지난 2010년부터 고객센터 관련 업무를 담당해왔고, 약 8년 가까이 '서든어택' CS업무를 전담하고 있다. '서든어택' 외에 '메이플스토리' 고객센터에서도 업무를 진행했던 경력이 있다.

현재 담당 업무는.

양 팀장: 유저 문의 답변을 기본으로, 게임을 보다 즐겁게 즐길 수 있도록 개선 및 보완해 나가는 활동 전반을 두루 수행하고 있다.

주로 유입되는 질문 유형은 무엇인지.

양 팀장 : 비단 게임 쪽 분야만 해당되는 것은 아니다. 기본적으로 고객센터를 찾는 이들은 어떤 제품이나 서비스에 불편을 겪어 이를 해결하기 위해 찾아온다고 생각한다. '서든어택' 유저 또한 게임을 즐기는데 어려움을 겪거나 만"스럽지 못한 부분에 대해 문의를 주는 편이다. 물론, 이러한 불편사항 외에도 게임에 대해 궁금한 점이 있거나 게임 환경 개선을 위한 제보 혹은 신고를 위해 다양한 의견을 보내주기도 한다.

최근 '서든어택' 고객센터에 감동했다는 사연이 커뮤니티에 올라왔다. 어떤 내용인지.

양 팀장 : 서든어택에서는 이벤트 현물 상품에 당첨된 경우, 정해진 기간 내 수령동의 절차를 완료해야 한다. 그러나 한 유저가 교통사고로 병원에 입원하는 바람에 이벤트에 당첨됐지만 수령동의 기간 내 이를 완료하지 못했던 사례가 있었다. 해당 유저가 고객센터 쪽으로 이벤트 상품 수령 가능 여부에 대해 문의했는데, 당시 곤란한 상황에 대해 진심을 담아 구체적이면서도 정중하게 문의한 것으로 기억한다.

해당 문의에 대해 내부적으로 수령 동의를 완료하기 어려운 상황임을 판단해 예외적으로 수령동의를 완료할 수 있도록 도움을 줬다. 추가로 빠른 쾌유를 응원하는 마음을 담아 고객센터 담당자들이 손글씨로 롤링페이퍼를 제작한 사진을 함께 보냈다. 이를 좋게 본 유저가 커뮤니티에 칭찬하는 글을 작성했고, 감사하게도 수많은 "회수와 댓글이 달려 직원 모두 신기하면서도 뿌듯한 경험을 하게 됐다.

최근 사례를 포함해 고객센터의 케어가 보편적인 고객센터 대응과는 다른 것처럼 보인다. 감성적인 케어에 대한 내부적인 가이드가 별도 있는지.

양 팀장 : 넥슨 고객센터에서는 문의에 대한 답변 제공 뿐 아니라 보다 특별하고 긍정적인 경험을 제공하는것을 중요하게 생각한다. 정형화된 고객 응대를 넘어 진심이 잘 전달될 수 있도록 각 분야별 상호 논의할 수 있는 프로세스를 체계적으로 구축해왔다.

해당 프로세스를 통해 다양한 담당자들이 각자의 경험을 기반으로 고객 문의에 대해 논의하고, 아카이빙 된 사례 분석으로 보다 특별한 서비스를 제공할 수 있는 방안을 마련하게 된다. 이번 사례 역시 이러한 프로세스를 거쳐 단순히 요청한 부분만 처리하는 게 아니라, 사고로 인해 속상했을 감정 부분까지 디테일하게 케어할 수 있었다.

이 외에도 기억에 남는사례가 있는지.

양 팀장 : 결혼 준비로 지친 몸과 마음을 '서든어택' 게임 플레이로 해소하고 있다는 예비 신부가 기억에 남는다. 결혼을 한 입장에서 그 준비 과정이 녹록치 않다는 점에 많은 공감을 했고, '서든어택'을 통해 이를 해소한다는 말에 너무 감사한 마음이 들었다.

이에, 고객센터에서는 결혼 축하의 마음을 담아 이미지를 제작해 전달하고, 개발팀과 협업을 통해 ‘부케 나이프’ ‘꽃다발 수류탄’ 아이템도 함께 지급했다. 선물을 받고 신부 측에서 다시 한번 감사하다는 메시지를 보냈고, 결혼 이후에도 행복하게 잘 살고 있다는 말까지 남겼다. 이를 통해 잊지 못할 추억을 전한 것 같아 굉장히 뿌듯했다.

고객센터에 대한 만"도가 높아지고 있는데 이를 체감할 수 있는 지표 혹은 내용이 있다면.

양 팀장 : 고객센터에서 기본적으로 이뤄지는 고객 서비스나 답변 만"도는 보통 별점으로 평가받고 있다. 또한, 별점과 함께 별도 코멘트도 남길 수 있어 고객센터에서는 이런 전반적인 부분들을 모두 참고하고 있다.

고객센터에 문의를 접수하는 가장 큰 이유는 게임 이용 중 문제가 발생될 경우이다. 문의를 접수하고 답변을 받은 유저들이 실제로 문제가 해결돼 불편함 없이 게임을 잘 이용하고 있는지 여부를 확인할 수 있는 내부지표를 적용해 이를 관리·분석하고 있다. 이렇게 분석된 데이터는 기존 서비스들을 보완·개선하거나 새로운 서비스를 제공할 때 적극적으로 활용하고 있다.

'서든어택' 고객센터만의 차별화된 서비스가 있는지. 편의 개선을 위해 어떤 노력을 하고 있나.

양 팀장 : 문의에 대해 최대한 정확하고 신속하게 답변 하는 것을 최우선 목표로 하고 있다. 사실, 문의 접수를 하는 상황까지 오지 않게 하는 게 최선이겠지만 현실적으로 게임을 서비스, 운영하며 다양한 변수들이 발생하는 만큼 고객센터에서는 겪고 있는 불편을 최대한 빠르게 해결하는 것에 더욱 집중하고 있다.

아울러 고객센터를 찾기 전 문제를 해결할 수 있는 방법에 대한 고민도 지속적으로 하고 있다. 예를 들어 클랜에 누적되는 경고의 경우, 유저가 직접 확인할 수가 없기 때문에 고객센터 문의를 통해 확인하는 구"였다. 이러한 문의가 월별로 수백 건씩에 달하는 것을 확인하고, 개발팀에 유저가 직접 클랜 경고를 확인할 수 있는 시스템 구축을 요청했다. 해당 시스템 반영 후, 관련 문의가 해소되되며 문의 접수와 답변 대기 과정에 소요되는 시간을 줄이고 다른 문의 건에 더욱 집중할 수 있게 됐다. 유저 또한 게임 플레이 과정에서 더욱 만"도를 높일 수 있었다고 생각한다.

추가로, 고객센터에 입장하면 보다 빠르게 문제를 해소할 수 있도록 필요한 정보를 담은 별도 팝업창을 제공하는 등의 사전 대응 시스템도 더욱 강화하고 있다. 이 외에도 각 유저별 개인화된 답변을 제공하고, 제공 가능한 범위를 지속적으로 확장해 나가고 있다. 주말이나 늦은 시간 게임 이용에 불편함이 없도록 고객센터의 업무의 일부를 자동화해 특정 일자에 관계없이 최대한 빠른 시간 내 불편에 대응할 수 있도록 하는 업무도 준비 중에 있다.

유저들과 가장 가까운 곳에서 소통하고 있는 CS팀 대표로서 유저들에게 한마디 한다면.

양 팀장 : 올해로 벌써 18주년을 맞았다. '서든어택' 고객센터를 담당하는 시간이 지날 수록 크게 느끼는 점이 하나 있다. 바로 유저가 있기에 '서든어택'이 존재할 수 있다는 것인데, 이는 '서든어택'을 담당하고 있는 모든 부서의 각 담당자들이 같은 마음이다. 이런 마음으로 보다 즐겁고 원활하게 게임을 플레이 할 수 있도록 문의 사항들을 하나하나 귀담아듣고자 한다.

여전히 고객센터에 아쉬운 점, 부"한 점을 느낄 수 있겠지만 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 많은 노력을 하고 있으며 앞으로도 끊임없이 노력할 것을 약속한다. 혹, 불편이 발생하거나, 말하고 싶은 사항이 있다면 우리를 믿고 고객센터를 꼭 찾아주길 바란다.

[더게임스데일리 이주환 기자 ejohn@tgdaily.co.kr]